Müşteri sadakati

Müşteri sadakati, kısaca müşterilerin aynı hizmeti tercih etme sıklıkları, hizmet aldıkları işletme ile ilişkilerini devam ettirme istekleri olarak tanımlanabilir. Müşteri sadakati üzerine farklı bakış açılarından farklı tanımlamalar yapılmış ve yapılan tanımlamalara bakıldığında müşteri sadakati 3 temel yaklaşıma ayrılmıştır.

Davranışsal yaklaşım

Kısaca müşterinin aynı hizmeti tekrar tercih etmesi olarak tanımlanabilir. Davranışsal yaklaşımın değerlendirilmesinde müşterilerin tercih etme sıklığı ve tercih etme olasılıkları gibi davranışsal ölçütlerden yararlanılır.^[1] Davranışsal yaklaşımdaki en büyük sorun müşterilerin hizmetten sağladıkları faydanın değişmesi, hizmeti alabileceği alternatiflerin olması veya müşteri için cazipliğini yitirmesi durumunda müşteri tercihlerinin değişmesi ve müşteri sadakatinin ortadan kalkmasıdır.

Davranışsal yaklaşım çeşitleri:

Tam sadakat:	AAAAAAAAAA
Seyrek de olsa değişen:	AAAABAAACA
Değişmiş sadakat:	AAAAAABBBB
Bölünmüş sadakat:	AAAABBAAAAB
Kayıtsız:	ABBCCAAED

Tutumsal yaklaşım

Tutumsal yaklaşım müşterinin hizmete olan duygusal bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Bu yaklaşımda müşteri hizmeti almaya devam etmese bile hizmeti veren işletme hakkında olumlu şeyler söyleyebilir, başkalarına tavsiyede bulunabilir, bu da müşterinin hala sadık bir müşteri olduğunu göstermektedir.

Tutum analizleri:

	Yüksek	Düşük
Yüksek	Düşük göreceli tutum	Yüksek göreceli tutum
Düşük	En düşük göreceli tutum	En yüksek göreceli tutum

Karma yaklaşım

Bu yaklaşım sadakatin boyutunu hem davranışsal hem de tutumsal yönleriyle birlikte ele almaktadır. Bu yaklaşım için Dick ve Basu (1994) müşteri sadakatini bireyin göreli tutumu ile tekrar satınalma davranışı arasındaki ilişkinin gücü olarak tanımlamaktadır.^[2]

Göreli tutum, müşterinin markaya veya satıcıya olan olumlu duygusal / bilişsel bağlılığını ifade eder.

Tekrarlanan satın alma ise müşterinin aynı satıcıdan / yerden yeniden alışveriş yapma eğilimini gösterir.

Müşteri sadakatinin düzeyleri

		Yüksek	Düşük
Göreceli tutum	Yüksek	Mutlak Sadakat	Gelişmemiş Sadakat
Göreceli Tutum	Düşük	Yüzeysel Sadakat	Sadakatsizlik

Sadakatsiz müşteriler, bir hizmete bağlılığı olmayan ve tekrar o hizmeti alma amacı olmayan müşterilerdir.

Yüzeysel sadakatli müşteriler, aynı hizmeti tekrar tekrar almalarına rağmen herhangi bir duygusal bağlılık hissetmeyen müşterilerdir.

Gelişmemiş sadakatli müşteriler, hizmetten memnun olan ve duygusal bağı olan fakat hizmeti az alan müşteri grubudur.

Mutlak sadakatli müşteriler, hem hizmete bağlılığı olan hem de hizmeti alma sıklığı fazla olan müşterilerdir.

Müşteri sadakatini sağlamanın yolları

Müşterilere önemli değerler sağlamak
Müşterilerle ilişkileri geliştirmek
Kişisel ilişkiler
Müşteri bağlılık programları oluşturmak
1. Kişiselleştirilmiş kampanyalar
2. Email Marketing
3. Oyunlaştırma
İşletmenin imajını yükseltmek

Kaynakça

^ "Jacob Jacoby, Robert W. Chestnut Brand loyalty : measurement and management". Google Scholar. Erişim tarihi: 24 Aralık 2025.
^ "Google Scholar". scholar.google.com. Erişim tarihi: 26 Kasım 2025.

Kahraman, ÇATI. Cenk Murat KOÇOĞLU, "Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", sayfa 172-173.
Eda, ATILGAN, "Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".

[1] "Jacob Jacoby, Robert W. Chestnut Brand loyalty : measurement and management". Google Scholar. Erişim tarihi: 24 Aralık 2025.

[2] "Google Scholar". scholar.google.com. Erişim tarihi: 26 Kasım 2025.

[1]

[2]