Müşteri hizmetleri, satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında müşterilere hizmet sağlanmasıdır. Genel bir satış süreci açısından, müşteri hizmetleri, bir kuruluşun gelir elde etme yeteneğinde önemli bir rol oynar. Müşteri hizmetleri, ürün önerileri sunma, sorunları ve şikayetleri çözme veya genel sorulara yanıt verme gibi işlemleri kapsar.[1]
1960'larda, ilk çağrı merkezleri geliştirildi ve bu merkezler daha sonra müşteri hizmetleri departmanlarına dönüştü. 2000'lerde internet, anlık mesajlaşma, sosyal ağ ve sosyal medya ile birlikte çok daha fazla müşteri hizmetleri kanalı ortaya çıktı.[2] Böylece müşteriler artık hem sorularını sormak için arayabilir, şirketin web sitesini ziyaret edip e-posta gönderebilir ve sohbet robotları gibi en son teknolojilerle etkileşime girebilirdi.[3] Son zamanlarda ise yapay zeka ve nesnelerin interneti (IoT) gibi gelişmekte olan teknolojiler, müşteri hizmetlerini genişletdi.[4]
